Los clientes tienen cada día expectativas más altas. En un ámbito cada día más competitivo, ofrecer una buena experiencia de cliente en una agencia inmobiliaria es clave para el éxito sea cual sea el tipo de operación. De hecho, según un estudio de PwC sobre este tipo de experiencias de cliente en distintos sectores, los clientes las valoran tanto que pueden llegar a pagar hasta un 16% por encima del precio normal por una experiencia excepcional. Y además generan una mayor confianza y lealtad.
En concreto, ofrecer una experiencia de cliente en una agencia inmobiliaria satisfactoria y memorable puede convertirse en la diferencia para conseguir o no un nuevo cliente o cerrar una venta. Y en sentido contrario, al mismo tiempo, una mala experiencia para el cliente puede implicar la fuga de clientes y la consecuente pérdida económica.
¿Cómo conseguir una buena experiencia de cliente en una agencia inmobiliaria?
La experiencia de cliente en cualquier sector implica ser proactivo, prevenir y prestar atención a las necesidades y expectativas de los clientes antes de que se produzcan quejas o pérdidas de confianza.
En concreto, en el sector inmobiliario, algunos especialistas piensan que el camino a seguir es aumentar el contacto personal como herramienta eficaz para ofrecer una excelente experiencia al cliente. Otros expertos consideran que la modernización y digitalización es la mejor manera de ofrecer la respuesta ágil e inmediata que solicitan los clientes.
En la práctica, se trata de una conjunción de ambas posiciones, en sincronía y en la dosis exacta. Para ello, es preciso asegurarnos de cumplir satisfactoriamente con los siguientes factores:
1. Reducir los tiempos de respuesta
Los clientes necesitan información y respuestas rápidas por parte del agente inmobiliario. La velocidad es fundamental. En la industria inmobiliaria, se considera que cuanto antes llegue la respuesta al primer contacto del cliente, la probabilidad de que el contacto sea efectivo se incrementa exponencialmente.
Por un lado, disponer de un software en la nube que gestione las comunicaciones puede facilitar respuestas automáticas oportunas cuando no es posible responder de manera personal. Por otro, permite acceder a toda la información de la agencia en cualquier momento y atender de modo mucho más ágil y de manera personalizada estas respuestas.
2. Un sitio web funcional y que ofrezca respuestas
Los clientes no preguntan por preguntar. Una de las razones por las que formulan inquietudes es porque no encuentran la respuesta en el sitio web. Una página inmobiliaria propia y bien organizada resuelve muchas de estas dudas y permite un acceso cómodo a la información.
Un blog, por otra parte, permite aportar información adicional, generando confianza en los clientes y optimizando el posicionamiento de la página en Internet.
3. Automatización de tareas rutinarias
Enviar y responder correos electrónicos, programar visitas, controlar la agenda, entre otras, son tareas que puede automatizar un software inmobiliario. La automatización reduce la cantidad de consultas y revisiones de todas estas tareas y libera un tiempo valioso que el agente inmobiliario puede destinar a otras actividades en las que mejorar la experiencia cliente, como hacer llamadas de seguimiento, visitas comerciales, gestionar documentación importante de cierre de ventas o captar nuevas propiedades.
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