“Que hablen… bien o mal, pero que hablen”. Es una frase de Salvador Dalí que sirve de punto de partida para introducir el tema sobre cómo gestionar las críticas negativas en Internet.

Hemos comentado ya anteriormente en muchos artículos, la importancia que tiene para un agente inmobiliario construir una sólida presencia en la red. Este, que es un objetivo estratégico importante, implica necesariamente recibir opiniones que incentivan a continuar con el buen trabajo, pero también críticas no tan halagüeñas. Gestionar las críticas negativas en Internet es también parte del trabajo del agente.

Y es un trabajo que hay que hacer con guantes de seda. Si preguntáramos al maestro Dalí, seguramente recomendaría oídos sordos y desprecio total para las críticas negativas. Desafortunadamente, Internet se mueve con otra lógica diferente, y es un hecho que una mala crítica puede impactar en forma severa un negocio, sobre todo cuando este está dando sus primeros pasos.

Entonces, ¿cómo puede un agente inmobiliario gestionar las críticas negativas en Internet? Hoy traemos algunas sugerencias muy útiles.

Gestionar las críticas negativas en Internet – ¿Cuál es la mejor forma para hacerlo?

Empecemos por hacer una diferencia entre crítica constructiva y crítica negativa. Una recomendación a mejorar el servicio con una sugerencia puntual, siempre debe ser bien recibida, agradecida y tomada en serio, y esto debe hacerse en público.

La crítica negativa es aquella que en la que se percibe enfado y molestia desde su mismo inicio. La crítica negativa no propone una solución y no plantea ningún escenario positivo. Es apenas eso: una crítica negativa.

Y estas deben tener una respuesta aún más ágil y rápida. Pero no por ello, apasionada y sin haber antes racionalizado el problema y establecido una estrategia adecuada para contrarrestar el impacto. Esto se puede hacer:

Manteniendo la calma y evaluando la situación con serenidad

Es el momento de la serenidad y la calma. Una respuesta impetuosa, aunque inmediata, tendrá graves repercusiones. Es bueno entender que, en medio de lo difícil de la situación, esta plantea una oportunidad: los comentarios negativos pueden generar una reputación de confianza, si son bien gestionados.

Cuando una agencia inmobiliaria no tiene ningún comentario negativo en sus Redes Sociales, en su perfil de empresa o en su Google My Bussines, muchos pueden pensar que “es demasiado buena para ser real”.

Así es que calma que aquí hay una oportunidad para construir confianza, si ponemos en práctica estas otras recomendaciones.

Tomando una acción proactiva

Esto es, emprender acciones para solucionar el problema de raíz. El primer paso es redactar una respuesta estándar para este tipo de situaciones. Una respuesta cortés, amable, sin llegar a ser auto flagelante o vergonzante. Una respuesta que no admita el problema, pero que sí plantee la posibilidad de su existencia y el compromiso de poner en marcha toda la maquinaria de la empresa para resolverlo en el menor tiempo posible.

Tener una respuesta estándar, y un plan proactivo para apagar incendios, evitará responder al calor de las emociones, equilibrar la balanza de la opinión y ganar tiempo valioso para solucionar el problema de fondo.

Personalizando las respuestas

Nada enfada más a un cliente enojado, que recibir una respuesta que evidentemente ha sido diseñada para enviarse de forma automática, sea quien sea el destinatario. Una buena forma de evitarlo es iniciando con el nombre del cliente.

Esto, utilizar el tono adecuado, y hacer una referencia puntual a la propiedad o el negocio origen del problema, tendrán un efecto balsámico sobre el emisor de la crítica, que se sentirá importante, tenido en cuenta y muy valorado.

Esto no significa que no dejemos de utilizar una respuesta estándar como proponemos en el ítem anterior. Significa que esa respuesta estándar debe tener algunos espacios en blanco para ser completados con la información específica de cada caso.

Retirando el problema del escenario

El problema se da a conocer en Internet, pero no tiene por qué resolverse ahí. Es importante que tras la respuesta personalizada, se lleve la discusión a otro escenario, presencial, por vídeo conferencia o de cualquier otra forma que no sea ante toda la comunidad cibernauta.

Una vez resuelto, sí es importante socializar la solución, esperamos satisfactoria para todos, en Redes Sociales y en todos los espacios donde inicialmente se divulgó.

Conociendo y entendiendo el problema

Ahora que ya entramos a gestionar las críticas negativas en Internet, tratando el problema planteado, es el momento de identificarlo, reconocerlo y entenderlo. Lo más importante es encontrar la causa raíz de ese problema, para que no se repita. Pero también es importante solucionar la molestia del cliente y reparar sus pérdidas, si es que el problema las generó.

Pronto notaremos los beneficios de trasladar el problema al ámbito privado y no discutirlo en público. Pero esto no significa que esta sea la oportunidad para eludir o desconocer el problema. Recordemos que en cualquier momento, el cliente molesto puede regresarlo a la red.

Ofreciendo una solución

Es casi obvio que el siguiente paso es solucionar el problema, en lo posible de raíz, como ya lo hemos planteado. Una vez hecho esto, la solución debe ser publicada y divulgada con la misma intensidad e importancia que se comunicó el problema en Internet.

Gestionar las críticas negativas en Internet es parte de ofrecer un buen servicio. Para ello, es preciso optimizar procesos, automatizar tareas y tener espacio para atender este tipo de problemas con calma, sin prisa.

Esto, que resulta muy fácil decirlo, requiere implementar un componente informático que libere al agente de muchas de las tareas rutinarias que implica la gestión inmobiliaria.

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